河北日報訊(通訊員任加佳 記者劉劍英)“工作人員解答耐心細致，還發(fā)送了詳細的操作指南。”5月13日，邯鄲市叢臺區(qū)居民吳先生通過與市住房公積金管理中心全媒體客服人員視頻連線，足不出戶辦理了公積金提取業(yè)務(wù)。

　　為及時解答群眾關(guān)于辦理住房公積金方面的問題，今年1月，邯鄲市住房公積金管理中心在全省率先建立全媒體客服平臺，搭建遠程無接觸、零距離服務(wù)渠道，為用戶全天候在線咨詢服務(wù)。截至目前，已接受咨詢1.8萬余條，有效解答了職工關(guān)于公積金業(yè)務(wù)操作和政策方面的疑問。

　　全媒體支撐。傳統(tǒng)12329服務(wù)熱線僅語音服務(wù)，用戶需要跟隨語音指導進行相關(guān)業(yè)務(wù)查詢，導致很多用戶“聽不懂、記不住、找不到”。全媒體客服系統(tǒng)打破傳統(tǒng)語音客服模式，用戶可通過邯鄲市住房公積金管理中心微信公眾號、手機App等渠道，享受動畫、圖片、文字等全方位互動交流體驗，特別是視頻對話功能實現(xiàn)了全天候“7×24”小時不間斷全流程交互式服務(wù)。

　　全時段受理。配備專職客服人員，強化自動回復(fù)功能，健全客服電話服務(wù)要求，依托全媒體搭載的政策解讀內(nèi)容和業(yè)務(wù)操作指南，實現(xiàn)客服及時受理與系統(tǒng)自動解答相互配合。

　　加強客服隊伍建設(shè)，選優(yōu)配齊服務(wù)意識強、業(yè)務(wù)能力強的客服工作人員，接入好差評系統(tǒng)，推動形成創(chuàng)先爭優(yōu)的工作氛圍，熱情為群眾答疑解惑，維權(quán)服務(wù)。